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O LinkedIn, rede social de negócios com mais de 120 milhões de usuários, divulgou nessa semana uma pesquisa curiosa: o que mais incomoda um profissional no local de trabalho? E o resultado aponta uma série de questões muito mais comportamentais do que técnicas ou de infraestrutura.
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por Cristina Toletti *
Hoje, a última parte dessa história conturbada de marcas e redes sociais. Mais duas lições do professor de Estratégia de Marketing Digital da Universidade de Columbia, David Rogers. Atendimento ao cliente e testes antes de se aventurar no sedutor e perigosos mundo das novas mídias. Boa leitura e até a próxima!
6. Invista num departamento de atendimento ao cliente
Na era das mídias sociais, prestar um bom atendimento ao cliente é muitas vezes o melhor RP que o dinheiro pode comprar. O pior fiasco de mídia social resultou de clientes contando histórias dos serviços terríveis que vivenciaram com algumas empresas, como o vídeo “Sleeping Comcast Technician” no YouTube ou mesmo o vídeo musical de Dave Carroll “United [Airlines] Breaks Guitars” .
Em tempos difíceis, as empresas costumam fazer cortes no serviço de atendimento ao cliente. Mas, elas devem perceber que investir num bom serviço de atendimento ao cliente é um defesa direta contra os piores riscos para a marca.
7. Teste o lançamento de uma grande mudança em sua comunicação
Uma série de protestos nas redes sociais não tem surgido por causa do marketing digital, mas por causa de alterações no marketing tradicional. A troca de logotipo das rede de lojas Gap irritou os consumidores e a empresa precisou voltar atrás, o mesmo ocorreu quando a marca de sucos Tropicana tentou mudar sua embalagem.
As empresas devem considerar o pré-teste para grandes alterações em sua identidade de marca, a fim de avaliar a resposta do cliente, ou, então, lançar as mudanças com o entendimento de que podem precisar voltar atrás se as reclamações dos clientes entrarem numa espiral fora de controle.
Integração
O medo de errar não deve assustar as empresas que ainda relutam em entrar nas mídias sociais. Assim como os exemplos de Gap e Tropicana, são muitos os casos de protestos nas redes sociais desencadeados a partir de ações idealizadas por empresas no ambiente offline. O que deixa evidente a necessidade e a importância de as empresas pensarem de maneira mais integrada as estratégias de marketing online e offline e, claro, de encarar possíveis tropeços como um degrau para o êxito.
* Cristina Toletti é Sócio-Diretora da XPress Comunicação
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por Cristina Toletti *
Hoje, o blog da XComunicação traz mais 3 lições do professor de Estratégia de Marketing Digital da Universidade de Columbia, David Rogers, para uma marca administrar o risco de se envolver em algum #fail nas mídias sociais. Vamos a elas:
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por Cristina Toletti *
Se o fracasso tem uma qualidade, é a de nos indicar os erros que não devemos repetir. E, convenhamos, aprender com o fracasso dos outros é menos dolorido. Nas mídias sociais, universo que vem sendo desbravado por pessoas físicas e jurídicas, o número de tropeços aumenta a cada dia. Todo o mundo tem em seu repertório a história de um consumidor que conseguiu viralizar a sua insatisfação e sabe como a negligência ou a lentidão em responder a esse chamado custou caro para a empresa xyz.
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por Fabio Chiorino *
Primeiro o Ibope desmentiu informação da revista IstoÉ Dinheiro, mas logo veio a confirmação: o Facebook ultrapassou o Orkut em número de usuários ativos no Brasil – já são 30,9 milhões, enquanto o concorrente registra 29 milhões de perfis. Correndo por fora, o Twitter tinha, até o final de agosto, 14,2 milhões de usuários únicos.
Muito cedo e precipitado ainda pra dizer se é o começo do fim do Orkut. Até porque a discussão precisa ir além dos números. O Myspace já foi o futuro da música, por exemplo. Hoje, a nova geração de internautas praticamente o ignora. Se existe um fenômeno que seduz uma rede social para a obsolescência, ao mesmo tempo há antídotos que prolongam a vida de uma nova mídia.
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Uma pesquisa do Photobucket, website de armazenamento de imagens e vídeos online, confirmou uma tendência mundial: há um boom no compartilhamento de vídeos na web. Segundo o estudo, o total de vídeos transferidos para a internet tem crescido 3,5 vezes ano após ano, com destaque para o aumento de 27% na utilização de dispositivos móveis para capturar e compartilhar fotos e filmes em relação ao último levantamento da empresa, realizado em 2010.
A Photobucket apontou que 45% dos entrevistados utilizam dispositivos móveis para capturar vídeos ao menos uma vez por semana. Inclusive, 17% realizam a atividade ao menos uma vez por dia e, o mais impactante, 9% costumam compartilhar filmes mais que uma vez no dia.
Tom Munro, CEO da empresa, credita o crescimento à popularização dos smartphones e à praticidade de transferência de dados que essas plataformas possibilitam. “A melhora na qualidade das câmeras de celulares, a facilidade de compartilhamento e sua constante disponibilidade estão tornando esses dispositivos padrões na captura e transferência de informações”, analisa.
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